Oleh: Noor Mohamad Shakil Hameed, Timbalan Pengarah (Komunikasi Korporat), Pusat Strategi Dan Perhubungan Korporat

 

Kita sering mendengar ungkapan bahawa setiap maklum balas yang diterima dari pelanggan boleh menjadi cerminan yang membantu menonjolkan kelemahan, sekali gus membuka jalan untuk memperbaikinya.

 

Namun hakikatnya tidak semua organisasi bersedia atau terbuka untuk menerima maklum balas khususnya aduan kerana dianggap menyusahkan atau dilabel sebagai menjejaskan imej dan reputasi.

 

Pada hakikatnya setiap organisasi perlu sedar betapa maklum balas pelanggan adalah antara sumber maklumat paling penting untuk mengetahui sejauh mana perkhidmatan yang disediakan benar-benar memenuhi keperluan dan harapan para pemegang taruh.

 

Ironinya, maklum balas pelanggan bukan sekadar aduan semata-mata, sebaliknya merangkumi pelbagai bentuk pandangan yang disampaikan oleh pelanggan, termasuk pertanyaan, cadangan, penghargaan, teguran dan aduan terhadap sesuatu perkhidmatan.

 

Apa yang pasti setiap maklum balas tersebut membawa maklumat yang mempunyai nilai tersendiri kepada organisasi. Dalam konteks perkhidmatan awam, kepentingan maklum balas ini menjadi lebih besar kerana perkhidmatan yang disediakan melibatkan kepentingan rakyat secara langsung.

 

Daripada urusan mendapatkan dokumen, lesen dan bantuan kerajaan hinggalah kepada pendidikan, kesihatan, pengangkutan serta pelbagai perkhidmatan awam yang lain, pengalaman rakyat berinteraksi dengan agensi kerajaan menjadi ukuran penting terhadap keberkesanan penyampaian perkhidmatan.

 

Justeru, maklum balas pelanggan tidak seharusnya dilihat sebagai beban atau gangguan kepada organisasi. Sebaliknya, ia perlu dilihat sebagai suara keramat yang membantu organisasi mengenal pasti kelemahan, memperbaiki perkhidmatan dan membina kepercayaan pelanggan.

 

Antara kepentingan spesifik maklum balas pelanggan kepada organisasi ialah membantu organisasi mengenal pasti kelemahan yang mungkin tidak disedari.

 

Kepimpinan setiap organisasi perlu terima hakikat betapa tidak semua kelemahan dalam penyampaian perkhidmatan dapat dikenal pasti melalui laporan dalaman, mesyuarat atau audit.

 

Ada perkara yang hanya diketahui apabila pelanggan menyuarakannya selepas mengalaminya sendiri.

 

Sebagai contoh, sesuatu prosedur mungkin kelihatan sempurna dari sudut organisasi tetapi sebenarnya menyukarkan pelanggan kerana terlalu banyak proses, tempoh menunggu yang panjang atau maklumat yang tidak jelas.

 

Tambahan pula masih ada segelintir organisasi yang memperkenalkan pelbagai prosedur atau proses kerja yang dilihat lebih kepada membantu memudahkan kerja warga kerja tanpa menyedari ianya sangat menyusahkan para pelanggan mereka.

 

Dalam hal ini, maklum balas pelanggan berfungsi sebagai ‘cermin’ kepada organisasi. Ia memperlihatkan pengalaman sebenar pelanggan dan membantu organisasi melihat perkhidmatan dari perspektif pengguna, bukan semata-mata dari perspektif penyedia perkhidmatan.

 

Selain itu, maklum balas juga wajar dijadikan sumber untuk menambahbaik perkhidmatan yang disediakan. Misalnya, aduan yang diterima secara berulang tentang isu yang sama tidak seharusnya dilihat sebagai masalah yang perlu ditutup satu demi satu.

 

Sebaliknya, ia perlu dianalisis untuk mengenal pasti punca sebenar. Jika ramai pelanggan mengadu tentang tempoh menunggu, persoalannya bukan sekadar bagaimana hendak menjawab aduan tersebut.

 

Organisasi perlu meneliti mengapa tempoh menunggu lama itu boleh berlaku dan apakah perubahan yang boleh dibuat untuk mengatasinya.

 

Dengan pendekatan ini, organisasi bukan sahaja menyelesaikan aduan tetapi turut menyelesaikan punca masalah. Inilah perbezaan antara mengurus aduan dengan mengurus maklum balas secara strategik.

 

Maklum balas juga membantu organisasi meningkatkan kualiti dan kecekapan operasi harian. Hal ini dikatakan demikina kerana maklum balas yang direkodkan secara sistematik boleh dianalisis bagi mengenal pasti corak, trend dan isu berulang.

 

Data tersebut boleh digunakan oleh pengurusan untuk membuat keputusan yang lebih tepat.

 

Sebagai contoh, jika aduan meningkat dalam tempoh tertentu, organisasi boleh mengenal pasti sama ada ia berpunca daripada kekurangan sumber manusia, kelemahan sistem, prosedur yang tidak lagi relevan atau masalah komunikasi dengan pelanggan.

 

Dalam era pendigitalan dan kecerdasan buatan, maklum balas pelanggan juga boleh dianalisis dengan lebih pantas bagi mengenal pasti isu yang memerlukan perhatian segera.

 

Dalam konteks yang sama, pengurusan maklum balas yang cekap dan efisien pula akan membantu meningkatkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap organisasi.

 

Jujurnya, para pelanggan mungkin boleh menerima kenyataan bahawa tidak semua masalah dapat diselesaikan secara serta-merta. Namun, mereka sukar menerima apabila maklum balas mereka tidak diberi perhatian atau langsung tidak mendapat respon dari organisasi.

 

Isu ini boleh jadi sangat kritikal dalam perkhidmatan awam kerana apabila seorang rakyat mengemukakan aduan atau pertanyaan, mereka sebenarnya memberikan peluang kepada organisasi untuk menjelaskan keadaan, mengambil tindakan atau memperbaiki kelemahan.

 

Maka tindakan respons yang cepat, jelas dan berhemah akan menunjukkan bahawa organisasi mengambil berat terhadap suara pelanggan. Sebaliknya, kelewatan atau kegagalan memberikan respon boleh menyebabkan pelanggan merasakan suara mereka tidak dihargai.

 

Pengurusan maklum balas secara strategik juga akan membantu membina budaya organisasi yang lebih responsif dan berorientasikan pelanggan.

 

Organisasi yang benar-benar menghargai maklum balas akan membina budaya kerja yang tidak defensif terhadap aduan. Hla ini kerana aduan tidak dilihat sebagai ancaman kepada imej organisasi, tetapi sebagai peluang untuk memperbaiki keadaan.

 

Budaya seperti ini penting dalam perkhidmatan awam kerana kecemerlangan penyampaian perkhidmatan bukan hanya bergantung kepada dasar dan sistem yang baik, tetapi juga kepada keupayaan organisasi mendengar, memahami dan bertindak berdasarkan keperluan rakyat.

 

Walau bagaimanapun, mempunyai saluran maklum balas sahaja tidak mencukupi kerana persoalan yang lebih penting ialah sejauh mana organisasi menguruskan maklum balas tersebut dengan cepat, cekap dan berkesan?

 

 

Dalam konteks perkhidmatan awam, kewujudan Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) merupakan satu mekanisme penting untuk membolehkan aduan, pertanyaan, cadangan dan maklum balas orang awam disalurkan serta diuruskan secara lebih sistematik.

 

SISPAA tidak seharusnya dilihat sekadar sebagai sistem untuk merekod dan menutup kes aduan. Sebaliknya, platform ini wajar dimanfaatkan secara optimum sebagai sumber data dan kecerdasan pengurusan untuk memahami isu yang dihadapi rakyat.

 

Justeru diharapkan setiap agensi kerajaan dapat memastikan maklum balas diuruskan dengan cepat dan efisien. Dalam hal ini antara langkah yang boleh diambil ialah, organisasi perlu mengamalkan prinsip ‘acknowledge first, resolve next’.

 

Pelanggan perlu dimaklumkan bahawa maklum balas mereka telah diterima dengan segera, walaupun penyelesaian memerlukan masa.

 

Komunikasi pantas seperti ini penting supaya pelanggan tidak berasa mereka diabaikan.

 

Selain itu, setiap maklum balas yang diterima perlu diselesaikan mengikut tempoh yang telah ditetapkan.

 

Untuk itu, setiap maklum balas yang diterima perlu terus direkod, dikategorikan dan disalurkan kepada pihak yang bertanggungjawab tanpa sebarang kelewatan.

 

Harus diingat aduan yang tersangkut kerana tidak jelas siapa yang bertanggungjawab hanya akan meningkatkan tempoh penyelesaian.

 

Secara prinsipnya, pegawai yang menguruskan maklum balas perlu bijak menyaring kerana aduan yang melibatkan kepentingan awam atau mempunyai implikasi besar perlu diberikan keutamaan.

 

Pihak pengurusan organisasi juga perlu proaktif dan mengutamakan tugasan pengurusan maklum balas dengan cara pemantauan secara berkala dan bukan menunggu sehingga laporan bulanan atau tahunan disediakan.

 

Secara prinsipnya, pengurusan perlu mengetahui isu yang sedang berlaku, isu yang semakin meningkat dan isu yang berpotensi menjadi krisis.

 

Hakikatnya, organisasi yang hebat bukanlah organisasi yang tidak menerima sebarang aduan.

 

Sebaliknya, organisasi yang hebat ialah organisasi yang mendengar, bertindak dan belajar daripada setiap maklum balas yang diterima.

 

Dalam perkhidmatan awam, setiap aduan, pertanyaan, cadangan dan penghargaan daripada rakyat boleh menjadi sumber maklumat yang amat bernilai.

 

Ia membantu kerajaan memahami pengalaman sebenar rakyat ketika berurusan dengan agensi awam.

 

Oleh itu, SISPAA dan saluran maklum balas yang lain perlu dimanfaatkan bukan sekadar untuk memenuhi keperluan pentadbiran, tetapi sebagai instrumen strategik meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan awam.

 

Pada akhirnya, nilai sebenar maklum balas bukan terletak pada berapa banyak aduan yang berjaya ditutup, tetapi berapa banyak penambahbaikan yang berjaya dihasilkan daripada maklum balas tersebut.

 

Justeru, setiap maklum balas pelanggan harus dilihat sebagai satu amanah kerana ia merupakan suara yang membina kemampanan organisasi.

Date of Input: 18/08/2026 | Updated: 18/08/2026 | hairul_nizam